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上海:努力构建“大维权”社会共治新格局

日期:05月26日

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近年来,上海市工商部门坚持优势互补、协同共治的理念,大力支持消保委改革发展,共同营造上海安全放心的消费环境。

积极支持消保委改革发展
   发挥消协组织作用,是适应经济社会发展的需要,也是提高工商维权效能的有力抓手。
   理念先行。面对消费领域不断出现的新变化、新矛盾,上海市工商局积极借鉴国际消费者组织的先进经验,于2004年主动向市政府提出改革上海消协体制的建议。改制后的上海市消保委,组织影响力和公信力都得到有效提升,逐渐成为工商部门推动社会化大维权的重要辅助力量。
   机制优化。为形成部门合力,上海市工商局建立了工商局消保处、消保委秘书处和12315消费者投诉中心“三消联动”的工作机制。目前,12315中心每年约18万件的投诉中,近70%由消保委及其外部联网企业调解解决,收到了“一般问题各司其职、疑难问题会商解决、重点问题合力应对”的效果。
   保障到位。作为消保委的“娘家人”,上海市工商局不遗余力地为各级消保委向市区地方政府争取人、财、物等各方面的保障。2015年,该局争取市人大立法支持,在《上海市消费者权益保护条例》中明确赋予市消保委10项公益性职责和5项制度规范,进一步强化了其社会监督职能。

行政执法、社会监督两手抓
   上海市工商局坚持一手抓行政执法、一手抓社会监督,形成维权“双引擎”,提升了维权的整体效能。
   消费教育引导各有侧重。在上海,工商部门主推12315“五进”联络点,打造消费维权法律法规的正面输送渠道;消保委通过网站、微信、手机客户端等新媒体渠道传播维权知识,帮助民众树立正确的维权理念。2015年“3?15”期间,工商部门和消保委共同发起寻找“最美维权人物”宣传活动,向全社会传递了维权正能量。
   企业主体监督放大叠加效应。在上海,工商部门通过质量抽检、市场检查、行政处罚等行政手段规范经营行为;消保委则以约谈、点评、劝诫、披露以及公益诉讼等监督手段扩大警示效果。2015年,针对网络信息服务,工商部门开展专项整治,查处了一批侵权案件;消保委则开展消费体察,针对手机预装软件“潜规则”提起公益诉讼。两者合力,有效净化了网络信息消费环境。
   发现机制和后续监管前后呼应。针对消费者投诉集中的重点、热点和专业性问题,由市消保委组建13家专业办公室,发起消费调查和评议,明确问题指向,解决疑难投诉;工商部门则有针对性地开展专项整治,实现精准监管。2015年,工商部门和消保委采取该办法较好地规范了特许经营行业和汽车4S店维修存在的问题。

努力营造安全放心的消费环境
   上海市工商局发挥消保委组织共治平台优势,努力推动“大维权”社会共治新格局的形成。
   实现诉调对接。由市消保委与市法院签订专门工作协议,在全市多个区县建立“消费纠纷巡回审判点”。2015年,共处理投诉4500余件,为消费者挽回经济损失近千万元,使社会资源和司法资源得到优化配置和整合。
   政府部门联动。为打造部门间协调联动机制,由市消保委发挥统筹协调的作用,制定《经营者违法违规线索转送办法》,加大了社会监督与行政监管的衔接力度;在委员单位中建立工作情况定期通报制度,推动各专业领域信息的互通共享;会同各政府部门编著《2015年度消费者权益保护白皮书》,集中展示本市消费维权工作整体情况。
   借力行业组织。为推进源头治理,由市消保委推进“诚信兴商10件事”活动,引导行业协会制定行业规范和服务准则,开辟了化解纠纷的新途径。
   落实主体责任。为把行政力量从简单民事纠纷调解中解放出来,由市消保委建立企业投诉联网处理机制,把来自企业的投诉首先转派给被诉企业,由入网企业在规定期限内解决。目前,全市投诉联网企业已有275家,覆盖消费领域20多个行业,年处理投诉量4万余件,占投诉受理总量的50%,有效提升了消费纠纷化解的及时性和有效性。



来源:中国工商报

 

 

 

 

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